Săptămâna trecută, am participat, în calitate profesională, la
discuţia dintre reprezentantul de marketing al unei mari companii și
administratorul unei mici societăţi cliente. Omul de marketing, din
generaţia mea şi, cum să-i spun, profesionalizat la extrem, foarte
pe fază şi orientat pe client, buget, bonificaţie, discount,
avantaj competitiv etc. Administratorul, clientul adică, un domn
blajin şi complet neimpresionabil cam de vârsta părinţilor mei.
Scopul discuţiei era ca omul de marketing să afle cum poate
îmbunătăţi "satisfacţia clientului". El întreba alert
despre performanţă, eficienţă, rapiditate, pachet de preţuri.
Domnul administrator îi răspundea molcom că e ok, nu-s mari
probleme, doar nişte întârzieri care sunt fireşti în condiţii
de trafic sau de perioade aglomerate; oricum, nu e mare diferenţă
între marea lui companie şi altele, a ales-o pe a lui deoarece
reprezentantul local îi este prieten. Deci este destul de
„satisfăcut”, dar că partea de comunicare ar putea fi
îmbunătăţită. Cum îmbunătăţită?, sare ars domnul marketing.
Ei, şi aici dialogul se rupe, nu se mai găseşte nicio punte de
comunicare, se adânceşte un hău între generaţii sau poate între
stiluri de viaţă, nu ştiu. Omul de marketing este mândru de
sistemul automat de plasare a comenzilor, de cel online de
monitorizare, de „responsivitatea” crescută la mesaje. Domnul
administrator ar vrea să comunice prin viu grai şi prieteneşte cu
o fiinţă umană, nu cu roboţi şi sisteme digitale. Da, are şi el
mail pe telefon, dar... Dar telefonul este de sunat şi vorbit cu
oamenii. Merge până acolo încât să sugereze că furnizorul său
ar putea să vină să bea o cafea la el la birou din când în când
dacă vrea să afle care sunt „nevoile clientului”.
Omul de marketing e consternat. Zice, „vă daţi seama de câţi
oameni ar fi nevoie să facă asta?” Dar domnul administrator îi
face impasibil un plan de vizite la fiecare client şi un model de
serviciu telefonic. Omul de marketing se uită încurcat în hârtiile
lui şi nici nu ştie unde să încadreze, printre indici de
performanţă şi competitivitate, sesizarea clientului. Ar fi
preferat, probabil, o explozie de furie cauzată de întârzierea
livrării înainte de Crăciun sau vreun reproş legat de politica de
preţuri.
Calitatea mea profesională mă împiedică să intervin şi să-i
spun „Eu ştiu, ştiu ce vrea să spună!” Îmi înghit cuvintele
și mă copleşeşte tristeţea. Îmi vine să îl invit pe domnul
administrator la o cafea la biroul meu de acasă, să vorbim
intergeneraţional despre servicii eficiente, în timp ce Titi şi
Toto bubuie în uşă, ca de obicei, unul cu lingura de lemn, altul
strigând: „Mamiiiii, mamiii, hai să ne jucăm!”
Când termin lucrul cu omul de marketing și domnul administrator, o
rog pe Titi să îmi citească ea mie una dintre cele mai frumoase şi
stranii cărţi din biblioteca noastră: Destupătorul de Sticle din Ocean de Michelle Cuevas, maestra inadaptaţilor şi
însinguraţilor. Apoi ne uităm împreună pe ilustraţiile lui Erin E. Stead despre care abia acum citesc că au fost realizate prin
gravură în lemn. Şi în pasteluri, da, că sunt aşa delicate şi
rarefiate, parcă plutesc pe pagină.
Destupătorul de Sticle din Ocean „Avea de făcut o treabă foarte
importantă. Misiunea lui era să deschidă toate sticlele pe care le
găsea în apa mării şi să aibă grijă să ajungă la locul
cuvenit.” Destupătorul fără nume, poartă aceste mesaje între
oameni şi le aduce fericire, dar el însuşi trăieşte ca pe o
insulă pustie, singur, cu izul lui neplăcut „de alge, sare şi
şosete ude”.
El însuşi nu primeşte niciodată vreun mesaj, deşi
de fiecare dată când deschide o sticlă speră să fie ceva adresat
lui. Până într-o zi, când mesajul de livrat nu are precizat
destinatarul: „Nu ştiu dacă o s-o primeşti la timp, dar am de
gând să dau o petrecere. Mâine, la refluxul de seară, pe ţărm.
Vrei să vii şi tu, te rog?” Deşi speră în secret ca mesajul să
îi fie adresat, Destupătorul de Sticle din Ocean începe un periplu
deloc întâmplător de a găsi un posibil destinatar: merge la
cofetar, la magazinul de dulciuri unde arată mesajul şi unei mamei
cu fetiţa ei în rochiţă verde, apoi merge la un pescăruş, la un
marinar şi la un om orchestră, însă nimeni nu recunoaşte
scrisul, „nimeni din cer, nici de pe pământ, nici de pe apă”
nu revendică mesajul. Aşa că, a doua zi, se întâlnesc cu toţii
pe ţărmul împodobit cu alge şi cu stele de mare, la cea mai
duioasă petrecere dansantă între necunoscuţi.
„Inima destupătorului era ca un vas de sticlă plin ochi” şi la
fel îmi ostoisem şi eu tristeţea cu povestea asta.
Şi, ce credeţi? La finalul serii, se gândeşte că va încerca şi
în ziua următoare să ducă scrisoarea. Pentru că orice mesaj în
sticlă este o un strigăt în speranţa de a-i găsi pe oameni cu
tot ce au mai cald, mai uman, jovial şi convivial. Zic şi eu ca
domnul administrator să nu robotizăm de tot lucrul, munca, jobul,
de orice natură ar fi el.
PS: Am găsit şi eu acum trei ani o sticlă aruncată pe
ţărm. După cum arată, s-ar zice că a stat ceva la înmuiat.
Înăuntru este doar un lichid de natură incertă. Pentru mine, este însă cert tot o
invitaţie la petrecere.
Hai, pa, sunaţi, vorbiţi la telefon, chemaţi oamenii la cafea,
există viaţă şi offline.
